Na Nederland verovert ZusenZomer nu ook de Duitse markt met handige, kleurrijke hamamdoeken. De zussen Martine en Petra Siebelink hebben er de winst in de Cross Border Challenge aan te danken en zijn alweer bezig met nieuwe groeiplannen. Het geheim: hun onvoorwaardelijke keuze voor kwaliteit, hun persoonlijke klantenservice, hun onstuitbare enthousiasme en hun gecontroleerde groeistrategie. Dat laatste is zeker mogelijk, mits de processen op orde zijn en een cruciale activiteit als fuflilment wordt uitbesteed.

De zussen startten hun online activiteiten toen het ondernemersbloed in 2008 bij Martine begon te kriebelen. Na een carrière in marketing en communicatie bij een grote organisatie zocht ze een nieuwe uitdaging, één waarin ze voortaan zelf alle beslissingen kon nemen. Ze legde haar idee voor een webshop voor aan zus Petra, die als bedrijfskundige meteen op onderzoek uitging. Het idee liet haar niet meer los. “Ik vind het heerlijk om me in te graven en uit te zoeken hoe je iets nieuws moet opzetten”, vertelt Petra, die wordt aangevuld door een lachende Martine. “Als ze zich als een terriër ergens in heeft vastgebeten, laat ze niet meer los.”

Het stond voor de zussen meteen vast dat ze de webshop samen zouden opstarten. Ze vullen elkaar perfect aan, en zeker niet alleen qua beroepsmatige achtergrond. Petra is de zus die snel vooruit wil en voortdurend met nieuwe plannen komt, Martine is de zus die op de rem trapt en eerst wil weten hoe haalbaar die plannen zijn. Het resultaat is een bedrijf dat snel groeit, maar wel gecontroleerd. “Eigenlijk zou je ondernemen altijd met z’n tweeën moeten doen. Je hebt zelf nu eenmaal niet alle kennis in huis. De één is misschien goed in inkoop of verkoop, de ander goed in administratie en voorraadbeheer”, stelt Martine, terwijl ze haar blik naar haar zus draait. Petra: “Wij zitten altijd op één lijn. Ook als we keuzes moeten maken over de kleuren en patronen die we willen inkopen, hebben we eigenlijk nooit discussies.”

Beleving op de webshop

Met hun eerste webshop in 2008, ZusenSjiek, speelden Martine en Petra in op de personalisatietrend: verkoop van Egyptisch katoen met een eigen monogram erin. Deze webshop draait nog steeds, maar de zussen steken vandaag de dag vrijwel al hun energie in de tweede webshop die in 2010 van start ging: ZusenZomer. “We kwamen in aanraking met hamamdoeken, en vonden dat zo’n gaaf product dat we daarvoor een aparte webshop hebben opgezet. Met succes. De omzet groeit elk jaar met zo’n dertig procent”, verklaart Martine.

De hamamdoeken komen oorspronkelijk uit Turkije, waar ze worden gebruikt in Turkse badhuizen als droog- en omslagdoek. Behalve als saunadoek zijn ze ook geschikt voor op het strand, op de boot, op de camping of in de sporttas. Ze zijn licht van gewicht, nemen nauwelijks ruimte in en zijn razendsnel droog. Behalve het praktisch nut van hamamdoeken vallen ook de exclusieve ontwerpen in de smaak. “Wij besteden bewust veel aandacht aan de beleving op de webshop. Wij fotograferen onze producten niet tegen een neutrale achtergrond, maar op de plek waar je ze gebruikt: het strand of de boot. Ook versturen we de doeken in onze eigen ZusenZomer-verzendverpakking. Dat kost extra geld, maar zo voelt het wel als een cadeautje wanneer de bestelling wordt afgeleverd.”

Verkoop aan winkels

Verkoop van hamamdoeken is missiewerk, verklaren de zussen. “Vijf jaar geleden zag je ze nog nergens. Nu krijgen we steeds meer verhalen van klanten die aangeven nooit meer een badhanddoek naar het strand te willen meenemen. Ze bestellen eerst één exemplaar om die uit te proberen en kopen daarna doeken voor het hele gezin. Wat helpt is dat we met onze doeken in de bladen staan”, aldus Martine, die eraan toevoegt dat ZusenZomer inmiddels ook verkoopt aan winkels, denk aan schoonheidssalons en beachclubs. De groothandelstak is inmiddels goed voor de helft van de omzet, met Bever Zwerfsport als grootste klant.

Bang dat grote retailers als V&D, Hema of Bijenkorf de markt voor hamamdoeken kapen, zijn de zussen niet. “Wij bieden een kwaliteit die deze retailers niet kunnen of willen leveren, en dat zullen we altijd blijven doen. Daarvoor werken wij nauw samen met kleinschalige weverijen in Turkije en Tunesië. Daar staan nog de oude weefgetouwen die bepalend zijn voor de kwaliteit. Die weefgetouwen leveren de doeken op die soepel zijn en echt veel vocht opnemen”, vertelt Petra, die bijval krijgt van Martine. “Wij leveren een eeuwenoud product met een eerlijk verhaal. Wij hebben er alleen een 21e-eeuwse versie van gemaakt met een modieus tintje. En we maken ze vaak iets langer. De traditionele doeken zijn 1,70 meter, wij verkopen ze ook van 1,90 meter.

Groei zonder personeel

Groeiambities heeft ZusenZomer wel degelijk. Het bewijs daarvan is de winst in de Cross Border Challenge 2015, een competitie van Dexport en Twinkle voor webshops die over de grens willen groeien. ZusenZomer wist op de Duitse markt in een jaar tijd bijna drieduizend orders te scoren, een groei van 80 procent. Behalve de winst heeft deelname aan de competitie ook een vaste plek op de Duitse markt opgeleverd. “We verkochten onze producten al via Amazon in Duitsland, maar we zien dat veel klanten na een eerste aankoop via Amazon nu op onze Duitse webshop uitkomen.”

Na Duitsland richt ZusenZomer het vizier op Frankrijk, terwijl ook al voorzichtig wordt nagedacht aan uitbreiding naar landen die verder weg liggen. De zussen verbinden echter één belangrijke voorwaarde aan de internationale groei: ze willen de webshop per se met hun tweeën blijven runnen, zonder extra personeel. “Wij zitten niet te wachten op personeel. We willen een webshop runnen, geen personeel managen”, luidt de stellige overtuiging van Martine. “Groeien zonder personeel kan best, als je maar je processen op orde hebt’, vult Petra aan.

Meer tijd door uitbesteding

Groeien in omzet zonder extra personeel aan te nemen is mogelijk door processen uit te besteden. Fulfilment is de eerste activiteit die ZusenZomer heeft ondergebracht bij een externe partij, Make or Buy uit ’s-Hertogenbosch. Dat heeft de zussen veel tijdsbesparing opgeleverd. Martine: “Tijd die we nu kunnen besteden aan het uitbreiden van het assortiment of het beantwoorden van vragen van klanten. Natuurlijk hadden we klantenservice ook kunnen uitbesteden, maar wij vinden het belangrijk om dat zelf te blijven doen. Als klanten steeds weer met dezelfde vragen komen, kunnen wij direct reageren door bijvoorbeeld de website aan te passen. Bovendien geven de contacten met klanten ook weer nieuwe energie.”

Uitbesteding van de fulfilment levert bovendien gewoon belangrijke voordelen op. Een fulfilmentspecialist als Make or Buy kan door de grotere volumes lagere verzendkosten bedingen en de zendingen later aanleveren, waardoor klanten tot 19.30 uur kunnen bestellen om de hamamdoek de volgende dag al in huis te hebben. “Daarnaast biedt Make or Buy de continuïteit die we zelf niet kunnen bieden. Nadeel is dat uitbesteding geld kost en dat de voorraad ver weg ligt van onze woonplaats in Zuiderwoude. We kunnen niet snel even langsgaan om een inkomende zending te controleren.”

Internationaal leveren vanuit Nederland

Uitbesteding van fulfilment draagt ook bij aan internationale groei, mits de fufilmentspecialist daarop is ingericht. Make or Buy weet wat het is om aan Amazon te leveren en heeft ook ervaring met de zendingen van de groothandelstak die doorgaans wat groter zijn. Leveren aan klanten in Duitsland of Frankrijk vanuit het fulfilmentcentrum in ’s-Hertogenbosch is eveneens geen probleem. “Dat doen we het liefst, anders moeten we in het buitenland aparte voorraden neerleggen wat extra kosten met zich meebrengt. Zeker nu de operatie in Nederland goed loopt, kunnen we met vertrouwen de stap naar Duitsland en later ook Frankrijk zetten”, legt Petra uit.

Het inschakelen van een fulfilmentspecialist levert niet alleen ruimte voor internationale groei op, maar ook voor uitbreiding van het assortiment. De collectie hamamdoeken is al aangevuld met een serie badjassen die van hetzelfde soepele, vochtabsorberende en sneldrogende katoen zijn gemaakt. “Daarnaast denken we aan tassen. Die enkele keer dat we ze in onze collectie hebben, vliegen ze de deur uit. Aan kleding zullen we niet zo snel beginnen, want dat levert direct een grote retourenstroom op. Artikelen die we opnemen in onze webshop, moeten gemakkelijk in te kopen en te verzenden zijn”, vertelt Martine. Petra: “En we moeten goede leveranciers vinden. Dat is nog niet zo gemakkelijk, maar daarmee zijn we druk bezig. We hebben voorlopig ideeën genoeg.”