Klanttevredenheid heeft alles te maken met, of uw webshop aan de verwachtingen van uw klant voldoet. Tegenwoordig worden er massaal onlineproducten aangeboden en bestellen we zelfs diensten online. Hierdoor heeft de huidige consument genoeg informatie om uw webshop met andere webshops te vergelijken. Door de brede en grote e-Commerce markt met momenteel 50.000 webshops is het belangrijk om te investeren in de klanttevredenheid van uw webshop. Tevreden klanten blijven namelijk langer klant, kopen meer en zorgen voor nieuwe klanten. In deze blog geven wij enkele praktische tips om de klanttevredenheid van uw webshop te meten en te verbeteren.
Hoe meet u klanttevredenheid
Bij klanttevredenheid gaat het over de beleving van uw webshop bij de klant en de kwaliteit van uw producten of diensten. Uw klant wil zogezegd begeleid worden in zijn aankoopproces. Om de klant een vloeiend aankoopproces te kunnen aanbieden moet de webshop volledig en duidelijk zijn. Hierbij kunt u vragen stellen als ‘Is de omschrijving van mijn product of dienst volledig? Of ‘Communiceert mijn webshop over belangrijke vragen aangaande betaling levering etc.?’
Daarnaast kunt u uw klanttevredenheid van uw webshop meten. Door inzicht in de tevredenheid van uw klanten op een rijtje te zetten kunt u een strategie bedenken om bestaande klanten tevreden te houden en potentiele klanten blij te maken. Klanttevredenheid meten kan op de volgende manieren.
Tevredenheidsenquete
Bij een tevredenheidsenquête gaat het vooral om het belang van de klant. U wilt na een aankoop nog wat korte vragen stellen. Verstuur dan nooit lange enquêtes, daar zitten klanten niet op te wachten. Stel duidelijke en weloverwogen vragen. Door deze vragen te stellen geeft de klant korte feedback over uw webshop.
Dit is makkelijk te realiseren met behulp van een template van een platform als Survio of Surveymonkey.
Customer Satisfaction Score
Bij deze methode kent de klant direct na een aankoop een score van 1 tot 5 toe, waarbij schalen zijn verdeeld van zeer ontevreden tot zeer tevreden. Hoe hoger het cijfer, hoe beter de klanttevredenheid.
U kunt de Customer Satisfaction Score toepassen door na een transactie van uw klant op uw site of via mail met behulp van bijvoorbeeld Qualtrics, een survey te versturen.
Netto Promoter Score
De Netto Promoter Score richt zich voornamelijk op klantloyaliteit. De NPS meet in welke mate uw klant u aan iemand anders zal aanraden en gebruikt daarbij de schaal van 1 tot 10.
Het respons van klanten wordt opgedeeld in de volgende 3 groepen:
- Destractors (score van 1 tot 6): ontevreden klanten
- Passives (score van 7 tot 8): tevreden klanten
- Promotors (score van 9 tot 10): uw meest tevreden klanten
Ook de Netto Promoter Score kunt u gemakkelijk op uw site of via uw mailing na een transactie of bezorging implementeren met gratis templates.
Hogere klanttevredenheid door goede logistiek
Naast een geoptimaliseerd aankoopproces in uw webshop is de juiste logistiek achter uw webshop ook zeer bepalend voor klanttevredenheid. Wij zijn al 12 jaar gespecialiseerd in webshop fulfilment en weten alles van logistiek. Naast het perfect uitvoeren van alle logistieke handelingen hebben wij ook de contacten voor bijvoorbeeld snelle leveringen en op maat gemaakte materialen. Maar wij kunnen ook andere Value Added Services leveren die uw webshop en producten nog sterker maken en uw klanttevredenheid kunnen verbeteren.
Wij maken groei mogelijk
Heeft u een webshop en past u de klantenservice succesvol toe? Dan is het logische gevolg dat deze investering zich terugbetaald in een groeiend aantal orders voor uw webshop. Mogelijkerwijs komt uw onderneming door deze groei zelfs voor complexe logistieke problemen te staan. Ervaart u moeilijkheden met logistieke werkzaamheden en/of wilt u de logistieke kwaliteit van uw webshop verbeteren?
Dan is het uitbesteden van uw webshop logistiek aan een professionele partner de perfecte oplossing. Kijk hier of het uitbesteden van uw logistiek een geschikte keuze is voor uw onderneming. Terwijl uw partner het volledige logistieke proces in handen neemt, kunt u zich focussen op bijvoorbeeld de klanttevredenheid zodat u verdere groei kunt realiseren.
